Zilele trecute, am avut ocazia să discut cu un coleg italian, curtier imobiliar cu mare experienţă, despre situaţia imobiliară din regiunea Montréal. Colegul meu a remarcat că principala problemă cu care ne confruntăm, în afară de faptul că numărul de tranzacţii a scăzut semnificativ în ultimul an, este problema “infidelităţii clienţilor”. “Lucrezi cu un client o lună, două, trei sau mai mult, vizitezi zeci de case, scrii două-trei oferte şi, în final, clientul respectiv se decide brusc să cumpere o proprietate fără să folosească serviciile tale.” Evident, colegul meu era foarte dezamăgit şi spunea că “nu mai poţi avea încredere în oameni, în zilele noastre. Clienţii nu spun adevărul, au planuri ascunse, lucrează cu mai mulţi agenţi deodată”.
Întâmplător sau nu, cu vreo lună şi jumătate în urmă, am avut ocazia să constat cum se văd lucrurile şi din cealaltă tabără. Eram cu un client de origine asiatică, care îşi vindea casa şi urma să ne întâlnim cu cumpărătorul şi agentul său, la biroul acestuia din urmă, în vederea negocierii unei oferte. Când am oprit maşina în faţa biroului, clientul meu a refuzat pur şi simplu să intre în incinta respectivei agenţii. Motivul? Toţi agenţii de la acea companie îl sunaseră fără încetare să îşi ofere serviciile şi omul era sătul de ei până peste cap. A trebuit să particip singur la discutarea ofertei, iar din când în când să ies să mai schimb informaţii cu clientul meu, rămas în maşină.
Cine are, deci, dreptate? Clientul, speriat de agenţii agresivi, sau agentul, dezamăgit de clienţii infideli? Partea tristă este că acel coleg italian al meu este un om onest, serios, foarte bun în munca sa. Cu siguranţă că nu merită să aibă parte de clienţi infideli. Dar aici este ascuns un mare adevăr al marketingului. Reputaţia profesiei precede reputaţia individuală. Înainte de a deschide gura, clienţii te judecă în baza percepţiei generale pe care o au despre profesia respectivă.
De ce majoritatea celor care îşi cumpără maşini preferă să viziteze curtea dealerului sâmbăta sau duminica? De ce preferăm să ne uităm după electronice la Best Buy sau Apple Store, în loc de Future Shop? De ce prosperă “duproprio” în domeniul imobiliar? Pentru că nu ne place să fim agresaţi, preferăm să evităm contactul prematur cu un vânzător pe care nu îl cunoaştem şi în care nu avem încredere din start. Respectivul reprezentant de vânzări poate fi un om extraordinar. Dar publicul îşi formează opinii în funcţie de experienţele precedente şi, din păcate, în domeniul vânzărilor de produse sau servicii, destul de frecvent experienţele precedente nu sunt prea fericite. Presiune, manipulare, minciuni. Nu e de mirare că publicul se fereşte în mod instinctiv de cei din domeniul vânzărilor.
Oamenilor nu le pasă cât de multe ştii tu, până nu simt cât de mult îţi pasă de ei. Dacă un client are impresia că tot ce urmăreşti este să faci o tranzacţie cât mai rapid, îşi pierde încrederea: nu contează cât de multe ştii sau câtă experienţă ai. Prin urmare, nu e de mirare că există clienţi “infideli”.
Cum se poate sparge acest zid al neîncrederii? E datoria profesionistului să refacă puntea, în primul rând prin informarea completă a clientului, spunând tot adevărul, chiar dacă acest lucru nu conduce la realizarea tranzacţiei. Dar asta o pot face numai cei cărora le pasă cu adevărat de clienţii lor.
Şi aici ajungem la miezul problemei. De cine ne pasă cu adevărat? Pe cine vreau să scutesc de suferinţă sau de o experienţă neplăcută? Pe un necunoscut de pe stradă? Nu! Îmi pasă de cei care sunt ca mine, care au suferit aceleaşi lipsuri ca mine, care au fost supuşi aceloraşi umilinţe ca mine, care au aceiaşi duşmani ca mine. De exemplu, în cazul meu, ca emigrant din Europa de Est, am încredere în cineva care ştie ce a însemnat comunismul, lipsurile economice, lipsa de libertate de exprimare. Cineva care ştie ce înseamnă să îţi părăseşti ţara, să renunţi la profesia ta, să lucrezi ce se nimereşte, ca să poţi să oferi copiilor tăi un viitor. Cineva care are aceleaşi valori morale ca şi mine. Abia atunci pot lăsa garda jos şi devin încrezător că pot colabora cu celălalt. Dacă te ştii apreciat şi înţeles, dacă simţi că eşti de aceeaşi parte a baricadei cu el, nu mai trăieşti cu frica de a fi păcălit, fie că eşti furnizorul de servicii, fie că eşti clientul. Într-o relaţie de încredere nu există “client infidel” şi, desigur, nici vânzător agresiv.
